SL大学｜返品機能を実装するときの注意点

SL大学2023.10.11

こんにちは、システムライフ（SL）大学です。SL大学とは2022年に立ち上がった社内教育機関で、毎月勉強会を開催しています。その一部を学習ノートとして公開いたします。

返品作業の流れとシステム化のポイントについてまとめます。

サプライチェーンにおける返品とは

返品は二種類あります。物流倉庫を基点に、納品先から倉庫に返ってくる出荷返品（得意先返品）と、倉庫から仕入先に返す入荷返品（仕入先返品）です。返品が発生する理由としては、

・出荷ミス
・注文ミスによる取消、交換依頼（アパレルや家具等：色が好みではない、サイズが合わない）
・長期不在、届け先不明での配送戻り
・不良品
・交換可能品（化粧品やサプリ等：開封／使用後でも７日間返品保証・全額返金保証）

などがあげられます。返品は過去の実績を巻き戻す業務なので、モノの管理に留まらず、商流における返金・手数料負担の有無など、事後処理に結びつく情報まで適切に記録する必要があります。

返品作業の流れ

出荷返品

出荷返品の大まかな流れは以下のとおり。※補足：倉庫側での返送手配や送料負担の有無は、上述の返品理由に応じて変わります。

■納品先から荷物が戻ってくる※
↓
■返品商品を検品する
・良品／不良品の判断
・返品予定や過去の出荷履歴情報を照合し、商品／数量が一致しているか
↓
■返品商品の処理
・再販可能な品物：再出荷に備え保管する
・再販不可能な品物：仕入先に返品（後述）／倉庫で廃棄／検査等のため工場に出荷する
↓
■交換品の再出荷手配（出荷間違いや交換希望の場合のみ）※

入荷返品

出荷返品された商品が不良品だった時（上記のとおり）や、入荷検品チェックで受け入れNG（商品不一致／数量過多／不良品）となった場合に、仕入先に返品します。入荷返品する商品を一旦庫内に保管する場合は、在庫引当対象外の返品用ロケ・不良品ロケに格納し、誤って良品として出荷されないよう考慮が必要です。※その後の出庫～出荷の流れは別ノートを参照

システム化のポイント

在庫引当／検品機能

WMS（倉庫管理システム）で入荷・出荷の流れに出荷返品・入荷返品を含める際は、返品分の在庫引当／検品機能がポイントの１つになります。返品では、通常の入出荷では許容しない商品属性（不良品や賞味期限間近・賞味期限切れ等）を通すことがあるので念頭に置いておきましょう。

商流機能

返品では、物量や発生頻度に関わらず商流の赤伝（交換時は併せて黒伝）を起こす必要があり、WMSから上位システム（販売管理や基幹）へのデータ連携を求められたりします。返品業務はイレギュラーが多くシステム化の難易度が高いため、以下に注意しながらヒアリングすると良いかと思います。

■返品後の対応パターン（返金 or 交換、交換の場合は引取交換 or 別送）
≪返金対応あり≫
・返品商品の価格情報（通常価格／特売価格／セット価格等）は判別可能か
・セット品の一部だけの返品を受け入れるか
≪交換対応あり≫
・再出荷手配パターン（良品の同一商品を再出荷 or 色／サイズ違いの商品を再出荷）
■返金額、返品時の送料、返品作業の荷役料を誰が負担するか（荷主／倉庫／消費者）
■返品理由の種類（上記を判別するために記録する必要あり）

どこまでシステム管理するか

返品作業を全てシステム化するかどうかは返品作業のコスト次第で、費用対効果を検討する必要があります。作業コストに対してシステム投資効果が見合わずシステム化しないと判断した場合も、要件定義や運用フローを決める際に、返品の運用方法を事前に決めておくことが大切です。

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≫関連ノート：出庫・出荷の違いとシステム化のポイント～出荷編
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