導入事例CASE STUDY
広告出稿情報をカスタマー部門に連携し、効果分析に繋げる
- カテゴリ名
- 通販
- 課 題
- 顧客サービス向上
- 導入システム
- 企画管理システム
- 導入費用
- 5000万円～（1000名～規模）
- 従業員規模
- 1000名～
- 業務形態
- 製薬メーカー
化粧品等の通信販売を行っており、全国規模の顧客網と強い広告力が特徴。更なる売上拡大のためには顧客応対部門と広告部門の密な連携が必要と考えた。
導入前の課題
・広告媒体部門と顧客対応部門の情報連携を密にし、応対サービス向上による売上の最大化を図る
導入後の効果
・電話オペレーターの聞き取り精度が向上し、対話内容を次の戦略に活かすなど好循環が生まれた
・広告出稿業務がシステムでアシストされ、漏れやミスが抑制された
製品・サービスの特長
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- 広告と窓口対応の掛け合わせで、お客様をじっくりと育てる
- それまで寸断されていた広告出稿情報とコールセンター機能をシームレスに繋いだことで、オペレーターは広告情報を確認しながら電話応対可能となった。これによりお悩みや購入検討のキッカケなど、一次情報の聞き取り精度が向上。対話内容を次の広告やダイレクトメールの送付タイミング調整に活かすなど、業務全体に好循環が生まれるようになった。
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- 広告出稿をプロジェクト扱いし、PDCAの徹底で成約率を改善
- 企画管理システムの刷新にあたり、広告媒体一つ一つを「プロジェクト」として管理するよう体制を見直し。それぞれの予算・出稿計画・反応実績が一つのシステムに集約され、リアルタイムで見える化できる仕組みを構築した。広告部門では予実を丁寧に振り返ることで次の媒体戦略に活かせるようになり、新規およびリピート成約率を改善することができた。
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