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導入事例CASE STUDY

顧客情報を全部門で共有し、顧客サービスを向上させた

カテゴリ名
通販
課 題
顧客コンタクト情報の一元化
導入システム
CTIシステム
導入費用
2000~3000万円
従業員規模
業務形態

自社にコールセンター部門を設けているが、受注機能と顧客管理がシステム上分断されていた。このため注文内容やクレーム情報の二重入力が発生していた。

導入前の課題

・顧客管理を改善し、パーソナルサービスの充実とそれに伴う売上向上を図る
・問合せやクレーム情報をリアルタイムで現場連携する

導入後の効果

・オペレーターサービスの応対品質が上がり、高い顧客満足を得られるようになった
・コールセンターと営業部門で顧客情報を共有できるようになった

製品・サービスの特長

  • コンタクト履歴の活用で、顧客とのやり取りもスムーズに
    コールセンター部門用として、顧客情報や問合せ管理、受注機能を有するCTIシステムを構築。顧客データベースと自動連携し、外部チャネルからの購入や問合せ実績といった自社とのコンタクト履歴情報を、架電や受電時に瞬時に画面表示できる仕組みとした。これによりお客様をお待たせしない電話応対が可能になり、オペレーターのサービス品質と顧客満足度の向上に繋がった。
  • コールセンターと営業/製造部門が繋がり、顧客サービスが充実
    コールセンター部門で登録された受注情報、出荷実績、問い合わせやクレーム情報は、既存の顧客データベースに連携。二重入力による業務のムダや、入力ミスによる顧客トラブルを防ぎ、全社的な顧客管理業務の効率化を実現した。またリアルタイム方式のデータ連携を採用したことで、コールセンター部門での顧客対応の品質も向上。コールセンター部門で登録されたクレームなどの情報は商品開発にも活用されるなど、好循環が生まれた。

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